消費者からのクレームの電話、と聞くと、それだけで憂鬱な気分に陥ってしまうという方も少なくないかと思われます。しかし、「ある視点」を持って話を聞けば、そこにはビジネスのヒントが満載だとするのは、無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ。』の著者・佐藤しょ～おんさん。佐藤さんは今回、その視点とクレームで心を折らない心構えをレクチャーしてくださっています。
クレーム対応って心が折れるの？
今回は読者さんから頂いた質問に答えます。質問をそのまま転記すると、
以前、しょーおんさんはクレーム処理の業務をしていたということですが、心が折れたり、サボってしまおうとは思わなかったのでしょうか？その他の従業員はどうだったのでしょうか？その当時は怪しい系の技や膨大な知識、経験はない時です。どういう思考や行動でのりこえたのかが知りたいです。宜しくお願い致します。
となります。
ちなみに、これはそのままコピペしただけです。
まず私は、クレーム処理の業務をしていたことはありません。電話を使ったサービスやサポートの部門にいたことはありますが。ま、そこには一定の確率でクレームが発生するわけですけどね。とはいえ、クレームにはクレームになるだけの理由というか、原因があるわけで、それが理不尽なモノでなければ、ちゃんと話を聞いて、善処すべきは善処しなきゃならないわけですよ。
そういう視点を持って話を聞いたら、これはビジネスというか事業のヒントが満載なんですよね。
同じようなクレームが多かったら、それはビジネスプロセスのどこかにバグがあるか、改善の余地があるということです。それを見つけたらクレームが激減して、コストが落とせたり（クレームが減れば、要員も減らせますから）、お客さんから逆に評価されたりなんてこともあるわけで、まさに必要は発明の母（あれ？なんか違うかも）なわけですよ。
これは管理職としての目線なんですけど、電話要員の時から私はそういう目を持っていたと思います。だって自分の責任じゃないのに、ガミガミと文句を言われたらムカつくでしょ。そうなったら、どこにクレームの原因があるか知りたくなるじゃないですか。で、それを見つけたらクレームの元のところに、こっちからクレームを付けたくなるでしょ。
あんたのところのこれが原因で、こういうクレームがたくさん来てるんだけど、どうにかしてもらわないと困るのよ、ってことをやんわりと上司を巻き込んで話し合うわけです。そうすると、上司的にもこいつはなかなか本質を見ることができる人間だって思われて、可愛がられたりするんですよね。派遣社員とか、契約社員の頃には良くこの手を使いましたわ。
だから心が折れたり、サボったりしようと思ったことはないです。サボったらそんなクレームがいつまでも無くならないでしょ。そっちの方がガッカリしますよね。心が折れるって、別に電話が殴り掛かってくるわけじゃないんですから。所詮電話でしょ、こっちの顔は相手に見えないんですから、大事な部分（クレームの根本原因に関すること）以外のところでグチャグチャ言ってきたら、鼻クソでもほじくっていたら良いんですよ。
こういう電話要員って、安い時給のことが多いんですから、相手もあなたが本気で自分のクレームに対応してくれるとは思っていなかったりするんです。だから直せたら喜ばれますし、直せなくても、クレームを付けただけでスッキリしたみたいなこともあるんです。そういう枠組みの仕事なんですから、自分の心が折れるような真剣さは要らないと思うんですよね。
というか、この程度の仕事でいちいち心が折れていたら、100人の部下を背負って事業を回す事なんて出来ませんよ。世の中にはもっとキツいプレッシャーが掛かる仕事がいくらでもあるんですから。独立するなんて話だと、失敗したら一家離散、下手したら首吊って死んじゃうなんてこともあるわけで、それに比べたらたかが電話でのクレーム対応なんて、爪楊枝でプチッと指を刺してしまった程度の痛みですよ。
ちなみに、電話対応という仕事じゃなくても、この手のクレームって発生しますから。だから早く慣れて、私みたいにあっけらかんとしていられるようになった方が良いですよ。
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April 13, 2020 at 05:31PM
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心折れてる場合じゃない。クレームにはビジネスヒントが満載な訳 - まぐまぐニュース！
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